Oleh: Tonny Hendratono
CIDRO adalah satu lagu yang dipopulerkan oleh almarhum Didi Kempot, seorang musisi yang menggunakan etnolinguistik jawa yang mampu menembus batas etnis dan generasi, dari generasi baby boomers sampai dengan generasi Z atau generasi milenial.
Cidro intinya menceritakan sesorang yang dikhianati oleh pasangannya padahal mereka sudah berjanji, dan sudah dapat dipastikan ada rasa kekecewaan yang mendalam jika janji yang diucapkan tidak dipenuhi.
Begitu juga dalam sebuah bisnis, kekecewaan akan dirasakan pelanggannya bilamana suatu perusahaan tidak memenuhi janjinya kepada pelanggannya.
Ketidakmampuan perusahaan memenuhi janji disebut sebagai kegagalan layanan (service failure). Kegagalan layanan sering terjadi di perusahaan-perusahaan pada industri pariwisata dikarenakan karakteristik dari jasa pada industri pariwisata.
Bilamana terjadi kegagalan layanan, maka perusahaan perlu segera melakukan pemulihan layanan (service recovery) sebagai bagian dari layanan prima. Dapat dikatakan, layanan prima merupakan peubah penting bagi perusahaan yang berbasis jasa seperti industri pariwisata, yang akan membentuk reputasi positif.
Paradigma yang menempatan asest berwujud (tangible assets) sebagai senjata memenangkan sebuah peperangan dalam bisnis sudah bergeser. Penelitian S&P (2018) membuktikan asset tak wujud (intangible assets) memberikan kontribusi sebesar 84% terhadap company value. Ini menunjukkan bahwa layanan prima sebagai salah satu yang membentuk reputasi perusahaan pada intangible assets memberikan kontribusi yang besar.
Pada dasarnya dapat dikatakan bahwa esensi dalam bisnis adalah persaingan. Salah satu strategi memenangkan persaingan adalah memberikan layanan prima yang dinamis. Mengapa layanan prima harus dinamis?
Suhendroyono (2019) mengemukakan dalam industri pariwisata, Iayanan prima harus dinamis karena adanya perubahan dalam perilaku pariwisata (tourism behavior). Terlebih lagi dalam situasi pandemi covid 19, tatanan bisnis telah berubah, salah satunya perubahan perilaku pelanggan. Tuntutan pelanggan terhadap layanan perusahaan mengalami perubahan yang sangat signifikan, terutama dalam kaitannya dengan protokol kesehatan. Sebagai konsekwensinya layanan yang diberikan untuk memuaskan pelanggan juga harus berubah.
Untuk menyiasati perubahan tatanan bisnis pada industri pariwisata pasca pandemi covid 19, layanan prima dapat dijadikan sebagai keunggulan kompetitif (competitive advantage). Salah satu bentuk layanan prima adalah kecepatan menanggapi bilamana terjadi kegagalan layanan.
Penelitian Huang et.al (2018) pada industri maskapai penerbangan (airline) mengemukakan semakin cepat perusahaan merespon setiap permasalahan, maka pelanggan akan bersedia membayar lebih mahal. Perlu dipahami, salah satu tindakan pelanggan bila kecewa terhadap layanan perusahaan akan pindah ke pesaing. Kehilangan pelanggan dalam situasi saat ini sangat merugikan perusahaan.
Gallo (2014) mengemukakan mencari pelanggan baru biayanya lebih besar 5 kali sampai dengan 25 kali dibanding dengan mempertahankan pelanggan tergantung dari jenis industrinya. Oleh karena itu, jangan pernah cidro janji bila tidak ingin bisnis ambyar.
Jakarta, 13 mei 2020, Salam Ojo Cidro
