Oleh, Dr Tonny Hendratono
MENURUT McKinsey Global Survey (2010) 84% pimpinan perusahaan mengatakan bahwa kesuksesan perusahaan dimasa depan sangat bergantung pada inovasi. Sebagai contoh kisah sukses NETFLIX industri entertainment yang memperkenalkan model bisnis baru berbasis langganan video streaming dengan menggunakan teknologi, yang mampu melayani pelanggan di 190 negara. Namun, inovasi tidak mesti harus menggunakan hi-tech, tetapi sesuatu yang sederhana namun terdapat kebaruan yang belum pernah dilakukan oleh perusahaan lain, sudah dapat dikategorikan sebagai inovasi. Sebagai contoh dalam upaya untuk mematuhi protokol kesehatan di era new normal, manajemen hotel dapat menciptakan masker transparan untuk petugas front line, sehingga masih nampak terlihat senyum keramahan tamahan ketika melayani pelanggan. Selain itu, petugas wanita front line masih dapat merias diri menggunakan lisptik, yang memberikan efek domino pada pabrik lipstik dan turunannya untuk meningkatkan penjualan yang selama ini terpukul akibat penggunaan masker oleh wanita. Contoh lain inovasi dapat dilakukan di restoran, petugas yang terlibat dalam proses produksi makanan dan pengemasan mencantumkan nama dan suhu badan di label makanan, untuk meyakinkan kepada pelanggan bahwa proses produksi makanan yang dipesan dilakukan oleh karyawan yang sehat pada saat bertugas. Jadi, agar industri pariwisata tetap sukses dalam mempertahanan usahanya perlu melakukan service innovation.
Apakah service innovation itu? Durst (2015)) mendefinisikan service innovation adalah inovasi yang terjadi dalam berbagai konteks layanan baru atau peningkatan secara bertahap dari layanan yang sudah ada. Sementara Sundbo dan Gallouj (1998) mengemukakan service innovation dapat dikategorikan menjadi empat tipe yaitu pertama inovasi produk, kedua inovasi proses, ketiga inovasi organisasi perusahaan, dan keempat Inovasi pasar. Dalam service innovation kemungkinan satu tipe bisa mengakibatkan inovasi pada tipe yang lain, artinya tipe yang satu tidak dapat dipisahkan dengan tipe yang lainnya. Misalnya inovasi pasar akan menyebabkan terjadinya inovasi pada produk, proses dan organisasi perusahaan. Pada hakekatnya implementasinya service innovation harus berorientasi pada perubahan yang terjadi di pasar seperti perubahan perilaku. Dan saat ini pasar telah mengalami perubahan, sebagai dampak keharusan untuk melaksanakan protokol kesehatan, social distancing dan physical distancing di era new normal, sehingga industri pariwisata sudah tidak dapat lagi menerapkan bisnis as usual.
Beberapa cara untuk menciptakan service innovation yang bersumber dari internal perusahaan yaitu (1) mengamati perubahan yang terjadi di pasar dan pesaing (2) mengevaluasi kekuatan dan kelemahan sumber daya internal (3) menciptakan iklim inovasi (4) terbuka terhadap saran dan kritik (5) tim riset dan kreatif yang terus menerus belajar (6) percaya kepada karyawan dan menerima bilamana terjadi kegagalan (7) terdapat jiwa intrapreneurship. Sementara itu, ada pendapat lain dari Dave (2016) yang memberikan tip empat langkah rerangka sustaining innovation and growth yaitu (1) mengamati masalah baru dari pelanggan yang belum terpenuhi dan ini dipandang sebagai peluang (2) menciptakan solusinya (3) menciptakan prototipe produk dan mempelajari reaksi pasar dan (4) Mengimplementasikan ide yang terbaik dan tetap terus belajar. Service innovation yang dilakukan oleh industri pariwisata diharapkan dapat memberikan pengalaman menyenangkan bagi wisatawan sehingga akan menciptakan loyalitas wisatawan.
Sedangkan pentingnya service innovation bagi perusahaan industri pariwisata sendiri, selain untuk meningkatkan produktivitas, menciptakan pertumbuhan usaha dan memperkuat merek di pasar, juga membangun keunggulan bersaing lestari baik dalam dimensi lingkungan, sosial, budaya maupun ekonomi. Mengingat pentingnya service innovation pada industri pariwisata tersebut, maka merubah mind set untuk selalu melakukan service innovation merupakan suatu keniscayaan di era new normal
Jakarta, 4 Juni 2020
